福が来る！ふくろう旅日記☆ａｔ博多中洲

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地域貢献ツアー2022年度第一弾！
お蔭様で地域貢献ツアーも通算で第七弾となりました。

今できることを、少しでも助けあい、役に立ちたい、貢献したい、と思い旅を始めまして、早くも第七弾。今回の手配は、旅行サイト経由の観光応援プラン『避密の旅』を選択。いろんな方法で予約をして、予約しやすさ、わかりやすさなど検証するのも私共のミッションなのです。今回は県独自の観光応援プランである『避密の旅』にて手配をしました。

旅は『リアル』が一番ですね。そこに行かないと経験できない、体験できない、味わうことができない、ことが多いと思います。まさに旅の醍醐味ですね。

訪問させていただいているお店は、消毒や検温、アクリル板など、感染対策万全にしており、安心して旅を楽しめるように努力をされています。関係者の皆様に感謝ですね。

今回の『避密の旅』は利用した友人より複雑でわかりにくいと聞きました。そのため利用者である私共も事前に県のホームページを『精読』しました。そして予約後、そして当日と再度間違いがないか2度施設連絡し確認をしました。

再確認をして納得してチェックインを迎えましたが・・・、問題が発生してしまいました。

県内旅行の需要喚起のため県独自で考案されたプランであるはずだと思うのですが、
オペレーションが複雑であると施設側の負担も大きいため、よりシンプルで利用者にもわかりやすく、また施設側にもわかりやく双方にメリットが多い企画としてもらいたいと思います。

今回どのような問題がおき、またどのような対応をされたかをお話します。

①ミスインフォーメーション
OTAのサイトより宿泊したいプランを選択して予約。その後に予約の金額に見合う『避密の旅』クーポンをコンビニにて購入しました。予約内容の確認及びクーポンの利用額がイコールであるかを施設に確認し、基準を満たしているかを確認しOKをもらう。宿泊当日にも念のため確認しOKをもらうも、チェックイン時に間違いがあることが判明。どのような間違いがあったか詳細は割愛させていただきますが、懸念点を確認したにもかかわらずOK、大丈夫とコミットをされて間違いであったこと。

②お客様の予約を承諾なくキャンセル
このミスインフォメーションをせめる気は全くなく、誰にでも起こることなのでどう対処、対応していただけるかを相談。フロントの方はこちらのミスのため、施設側で対応（処理）するためお客様は予定通りのプランでご利用くださいと伝えられ、それなら問題もないため了承しました。しかし、ここで今回の大きな問題が起こりました。なんと私共の予約を勝手にキャンセルされていたのです。携帯にキャンセル通知がOTAより来ましたが、そのメールが受信されなかった、メールを見ることができなかったら、キャンセルされたことさえ気づかなったことになります。個人情報でもある個人予約を勝手に許可なくキャンセルをされたことへの問題です。このことにより予約時に受け取るポイントや特典、割引などが全て無効扱いとなってしまったのです。このことを担当者に申し出ると、お詫びどころか、また取り直してもらってもいいですよ・・・という驚きの対応。何故勝手にキャンセルをされ、また私共が予約を取り直さなければいけないのでしょうか？もうこの時点で楽しく宿泊をする気分にもなれず帰ろうかとも思ったほどです。

③責任者の対応
その後、全く施設からの連絡もなく、謝罪もなく、こちらも代表自らが施設へと連絡。すると責任者から連絡があり、ミスインフォメーションの謝罪や勝手なキャンセルへの謝罪をされるのですが、起きてしまった原因や何故起きたのか説明、今後どう対処するかという説明もなく、ある意味決まりきった謝罪のみでお詫びの気持ちも感じられないほどでした。申し訳ない気持ちであることや、お客様の楽しい旅行に水を差す形であれば、どうにか滞在中のリカバリーをするのが責任者として必要なことだと思います。クレームや問題は初期の対応が需要であり、問題を大きくしないこと、できるだけお客様の納得がいく対応の選択肢を提供することが大切。しかし残念すぎる程の対応でした。

④最後に驚きがもうひとつ
昨日話をした責任者の方と話をおさめた（納得はいかないが、理解をした）ため、明日はチェックアウトギリギリの１１時にでます。○○さんにいてもらう必要もないため、フロントの方にお約束をした対応をくださるように指示・引継ぎをしてください。それで結構です、とお伝えしました。そして１１時にフロントへ行きチェックアウトをしたその時に言葉もでないできごとが起きました・・・。
フロントの方から昨日は申し訳ありませんでした～という一言やお詫びがあるどころか、　　フロントの担当者は何もなかったようにチェックアウトは以上です…との一言。冗談でしょ？？?と唖然としてしまいました。引継ぎもされておらずスタッフ、いえホテル自体の共有もされていない危機感のなさ、これが迷惑をかけて良い滞在でなくなったゲストへの対応なのか。昨日の責任者の方のお詫びはなんだったのでしょうか？お詫び自体も気持ちのこもったお詫びには感じていませんでしたが、やはりその場だけなんですね～という感じでした。結果、昨日電話でお話をした責任者がでてこられての対応という運びとなりました。もう呆れて何も話をせずに後にしました。

☆もし私が責任者であれば
お客様が１１時にOUTされるという情報があれば、フロント前で　お詫びのためお待ちします。OUTしたかどうかはPCチェックをすれば滞在か否かわかります。今回の説明及びお詫びをしたのち、EVまでアテンドしてお見送りします。しかしこの方は、簡略的なお詫びをしただけでした。さっさとOUTして欲しかったのでしょう。このホテル、責任者には何を言っても無駄だと思いました。

ひとりのお客様を失うと１０人失うと言われていましたが、今はそれ以上にダメージがあるのではないでしょうか？

今、大変な観光業、宿泊業の中、このような対応しかできないホテルがあることが残念でなりません。こちらのホテルは、旅行サイトの評価が比較的高かったため、楽しみにしていましたが、評価以下の評価です。良い評価しか掲載していないのではないでしょうか？そう思うほどです。お客様の声を聞いて改善して欲しいなと思いました。

我々SCPグループでは接客・接遇対応のトレーニングや研修もさることながら、クレーム対応における研修も充実しています。クレーム処理の鉄則は早期な対応、初期対応が大切なのです。今回の私共のケースは初期対応をしないどころか、勝手な判断による、お客様都合でなく、施設都合の対応など、全くクレームに向き合っていない対応となり、結果話が大きくなったケースです。皆様、誰にでもミスもありますし誤りもあります。ミスはクレームにはなりにくく、その後のリカバリーがないことがクレームを誘発するのです。

問題が発生した際は、上司へすぐ報告、真摯に向き合う、誠意ある対応をする
　　　　　　これの３点に尽きます。