サービスの差別化は明確に！本物のサービスを理解しよう

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秋も深まって参りましたが皆様はいかがお過ごしでしょうか？スポーツの秋、読書の秋、
勉強の秋、いやいや食欲の秋でしょ！いろんな秋を楽しまれていると思います。

私の趣味でもあるサッカーでは、天皇杯とルヴァンカップという２つのカップ戦の決勝が
２週にわたり行われました。両試合とも見応えのある決勝戦となりましたね。両試合とも劇的な幕切れで、LIVEで見たかったです^^.天皇杯で優勝したVF甲府の快進撃はとても素晴らしく、地方のクラブでも戦い方、準備の仕方を整えれば勝てるということを証明してくれた大会でもありました。VF甲府の選手、関係者、ファン、サポーター、甲府市民の皆様、おめでとうございます！

とうれしい気持ちの流れから、今回のお話はサービスの差別化についてです。
世の中にはたくさんのサービスが溢れています。無料のサービスから有料サービス、特別といわれるサービスまで。こちらのサービスについては、そのサービスを提供したい客層が存在します。所謂、ターゲティングです。どのようなお客様に届けたいか、どのお客様に利用していただきたいかです。例えば会費1,000円のお客様と10,000円のお客様、こちらのお客様に対してサービスが同じということはあり得ない話です。明確に金額が違うということは、金額に見合うサービスや商品を提供しているということになります。そうでないと会費を分ける意味がないからです。10,000円を払うお客様は商品やサービスもさることながら、10,000円の特別感を購入しているという風に理解をしなければなりません。

この間、対価を感じないサービスを目のあたりにしましたので、ケーススタディとしてお話をします。ST〇〇〇〇〇 RESERVEというサービスです。

こちらのサービスは、お好みのコーヒー豆をバリスタと相談しながら選べるサービスであり、コーヒー豆に合わせて抽出方法も選べるサービスということです。また、RESERVE専用のエリアでコーヒーが楽しめるとのことでした。今回利用した目的はお客様にこちらのサービスがE-GIFTとして贈れるサービスとのことで、そのサービスを事前に体験（把握）しておくためです。お客様へ贈るのにサービスがわからない物は贈れないからです。

結果として体験して良かったと心底思いました。こちらのサービス価格は通常のコーヒーよりも○○円高い設定となっています。※料金は内容によるため割愛します。所謂通常のコーヒーを購入するのと提供するコーヒーやスイーツ等の商品とサービスシステムが違うのです。しかし・・・、列にならんだ時点ですでに利用する前からうんざりしてしまいました。

「時系列でお伝えします」
①一般のレジと同じように列に並ぶ（長蛇の列）⇒RESERVE専用レジを設けるべき
②バリスタと相談して豆や抽出方法を決める⇒商品知識なく聞いても答えられない
③コーヒーを飲む容器を選択できるはず⇒勝手に決められた。お客を見ていない
④会計で高額な金額を請求された⇒ギフト利用なので差額しか発生しない。
⑤案内された席が普通である⇒一般席となんらの差別化も特別感も感じられない

金額の違うサービスを提供するのに、金額に見合うサービスといえないクオリティであった。サービスを提供する側が、本当のサービスを理解していない。よくこのようなサービスで高い金額をお客様よりいただくのかと思いました。サービスとは提供する側ではく、提供される側がそのサービスに対して支払う金額以上の満足がないと成立しないですし、まずリピートはありません。サービスで大切なことは、リピーターを生むサービスであるかどうかです。

お客様へ通常とは違うサービスや特別なサービスの提供を行う場合は、そのサービスが対価に見合うサービスであるか、自分がそのサービスを受けたときに、そのサービスに満足するか、そのサービスをまた購入したいかを考える必要があります。わかりやすく申しますとサービスを理解しているかということです。

　最近はサービススキルやマインドが追いついていないのに、それ以上のサービスを提供していることが多いです。一番感じるのは商品知識の無さ。その次に専門性の無さ、そして柔軟性の無さ。どのような仕事であってもプロとしては商品知識と専門性、こちらは必要なスキルです。そうでないとお客様は不安になってしまいます。柔軟性やその他のスキルはトレーニングやケースを経験すれば身に着けることができます。

私共scpではホスピタリティ業界出身の代表をはじめ、メンバーすべてが同業界出身であり、最高のマインドと高いスキルとキャリアをもって日々教育業務に邁進しております。様々なプログラムで人材育成のお手伝いをいたします。課題を抱えている、現状を改善したい、経営者の方、オーナーの方はDMにてお問合せを！人材を人財へ♡