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いつも当ホームページをご覧いただきましてありがとうございます。
梅雨の真っ只中ですね。雨とじめじめとした暑さで体調管理が難しい毎日ですが、
皆様におかれましても、水分補給と十分な休憩をとり無理なく元気にお過ごしくださればと思っております。
今回のお話は、ついこの間私自身におきました、信じられない塩対応と神対応のお話です。やはりサービスは『人』なんだなあと強く感じた出来事をお話します。
その前にサービス業界と申しますと浮かぶのが接客・接遇業界。どの業界・業種においても人と接するお仕事が発生するので、カウンターでお客様を接客するのも、営業先でお客様とコンタクトするのも接客となり接客業と言えるでしょう。その中でも接客・接遇業界の最高峰と言われるのが、ホテル業界を中心としたホスピタリティ業界ですね。ホテル業界、航空業界しかり、病院、看護、介護業界は正にホスピタリティとおもてなしの心が、必要な業界だと思っております。長くなりましたが、その病院で起きた出来事です。
私はかかりつけの病院に通う患者です。企業に例えて言えばお客様。定期的に通う患者はリピーターゲストと同じです。そのような患者（ゲスト）に対してこのような対応をするのか！と感じた塩対応と、さすが○○さんという神対応。病院は競争が激しい業界にもかかわらず、どこか○○商売をしているところがあります。そのスタッフの対応次第で良くも悪くもなります。特に病院は評判が大切なビジネスなので、スタッフ教育に力をいれるべきだと感じました。
今回、診察に行くのに日程を確認すると先方の手違いで、予約が１週間ずれているのが判明。先方の手違いなので問題ないと思いながらも、行って待たされる、また診察を受けられないことはないと思いながらも、懸念を排除するために電話にて連絡。確認事項を確認して、最後に名前を伺おうとしたら、失礼しますもなく、ガチャ切れ。あり得ない対応です。この病院は受付の人によって対応が良い・悪いがあるのです。ムっとしながらも確認さえ取れれば問題ないので、きりかえ病院へ・・・。 そして受付に行くと予約が入っていないと言われたのです。
もともと翌週の予約自体が間違っており、こちらが気付いたので、いきなり来たらご迷惑ではないかと思い、電話を入れて来院したんですと伝えました。そこから暫く待たされ、誰が電話を受けたかもわからないという対応。しぶしぶ医局へ案内され、またそこでも予約がない、聞いていない、誰が対応したのか・・・の押し問答。 そんなのこちらには関係ない話です。
こちらは確認の電話まで入れて来院しているのに。その時にふと対応した方の名前を聞けずにきられたことを後悔しました。自分を守るには自己防衛すべきであると。これが対企業であれば間違いなく、お客を失っていることでしょう。患者も病院を選べます。いろんな諸事情があり、病院を変えられなくて通っている患者さんも多いことをわかってほしいですね。また患者（お客）がいないと病院も経営がなりたたないということも理解すべきだと思いますね。
その後、お世話になっている看護師さんに遭遇して、経緯を伝えたところ、すぐに対応してくださり、待つことなく、まるで何もなかったかのようにスムーズに診察を受けることができました。予約間違いのお詫びもされました。まさに神対応。同じ病院、スタッフでもここまで違うのか・・・と思いました。
やはり最後は『人』なんだな～と改めて感じました。
評判の良い企業、会社、お店などは、この『人』が素晴らしい方が多いですね。今回の病院の例をみてもそうですが、評判の良い病院はDoctorの腕が良いというのは勿論ですが、看護師さんが優しい、受付の方が親切、感じが良いと言われることが多いです。患者は不安をもって病院に行きます。その病院の受付が親切で感じが良いと緊張もほぐれて、安心した気持ちにもなると思うのですが。特に病院は印象とイメージが大切だと思います。
私共scpではホスピタリティ業界出身の代表をはじめ、メンバーすべてが同業界出身であり、最高のマインドと高いスキルとキャリアをもって日々教育業務に邁進しております。旅館やホテル、病院や介護施設などお客様（患者様）と直に接するホスピタリティ業界に特化した社員教育を行っています。様様なプログラムで人材育成のお手伝いをいたします。課題を抱えている、現状を改善したい、経営者の方、オーナーの方はお問合せを！ 人材を人財へ♡
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